[코드스테이츠 GMB 5기] PART2_고객여정지도를 그려보자

1. User Journey Map이 마케터에게 필요한 이유는 무엇인가?

고객 여정지도는 고객에 대한 전반적인 이해를 하기 위해 필요한 것이다. 고객 여정지도란 자사의 제품 및 서비스에 대해 다시 한 번 생각해보고 가상의 사용자인 퍼소나를 이용해 고객 여정지도를 그리고 지도를 그리는 목표를 다시 한 번 생각해보면서 각 단계에서 고객의 생각과 행동을 분석해 기회를 뽑아내는 것이다. 마케팅에서 고객을 이해하는 것이 가장 중요한 만큼 고객의 행동을 분석하는 것은 마케팅 전략을 세우는데 중요한 요소 중 하나라고 할 수 있다. 고객이 제품을 구매하기로 결정하기까지 어떤 행동을 하고 어떤 생각을 하는지 궁극적으로 구매를 하지 않았다면 왜 구매하지 않았는지 어떤 점을 개선해야 구매로까지 이어질지 분석할 수 있는 하나의 툴이 될 수 있을 것이기 때문에 고객여정지도는 마케터에게 중요한 툴로 작용할 수 있을 것이다.

 

2. 무신사의 퍼소나를 토대로 사용자 여정 지도 초안을 작성해보자.

 

▶ 무신사의 JTBD

 

- Situation : 나만의 개성 있는 옷을 찾고 싶어

- Constraint : 다양한 브랜드가 한 곳에 모여있었으면 좋겠어 / 어떤 옷이 나에게 어울릴지 모르겠어

- Expected Outcome : 원하는 걸 못 찾겠어 / 참고할 코디북이 없네

- Emotion : 더 고민해보고 사야겠다

 

 

▶ 소비자 여정 단계

 

1. 제품 인지 단계

- TV광고 : '다 무신사랑 해'라는 문구로 TV광고를 통해 브랜드를 인지

- SNS 채널 : 무신사가 운영 중인 페이스북, 유투브, 트위터 등으로 브랜드를 인지

- 옥외광고 : 온라인 뿐만 아니라 오프라인 옥외 광고를 통해 브랜드 인지

- 오프라인 매장 : 무신사의 오프라인 매장인 '무신사 스탠다드'를 통해 브랜드를 경험할 수 있게 되어 간접적으로 인지

 

 

2. 제품 경험 단계

 

- 무신사 앱을 설치해 회원가입을 하면 쿠폰을 주는 등 이벤트로 설치

- SNS 채널에서 만든 콘텐츠를 즐기며 제품을 간접 경험

 

 

3. 제품 이용 단계

 

- 무신사 앱을 통해 제품을 살펴보고 직접 구매 가능

- 무신사 오프라인 매장을 통해 제품을 경험 및 구매 가능

- 구매 후 후기 작성

 

 

4. 제품 재사용 혹은 이탈 단계

 

- 쿠폰 할인 혜택을 지속적으로 제공하여 재구매

- 앱의 UI가 복잡하다거나 후기 작성 기준이 까다롭다거나 이러한 이유들로 재구매가 이어지지 않을 수 있음